Um dos lemas mais conhecidos dos comerciantes é o famoso “o cliente sempre tem razão”, porém devemos compreender que nem sempre isso é a uma verdade absoluta. Um dos erros mais corriqueiros é na questão de trocas de produtos e direito de arrependimento.
A prática mais comum no mercado atualmente é a substituição dos produtos, que não serviram ou que não satisfizeram o interesse do cliente. No entanto, pelo Código de Defesa do Consumidor, se o produto estiver em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca.
No entanto, os comerciantes, lojistas e empresários, a fim de garantir boas vendas, comprometem-se em realizar esta troca mesmo que o produto não apresente defeito. Ocorre que como se trata de uma decisão facultativa, as empresa podem e devem limitar a troca de determinados produtos a um período específico.
Para evitar problemas, no entanto, as empresas devem deixar claras as informações ao consumidor, como, por exemplo, se há possibilidade desta troca, o prazo e quais os produtos poderão ser trocados, evitando, assim, substituições desnecessárias e prejuízos decorrentes de ações judiciais.
Já nos casos de defeito no produto, as regras aplicadas são diferentes Nessas situações, a empresa é obrigada a reparar o dano em um prazo não superior a 30 (trinta) dias, ou seja, sem nenhuma obrigação do comerciante de realizar a troca do produto defeituoso imediatamente, a não ser que seja um artigo considerado essencial – geladeiras e fogões, por exemplo.
Passado esse prazo de reparo, e o comerciante não apresentar resposta ou conserto do bem, o consumidor terá o direito de escolher entre 3 opções distintas: (i) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; ou (ii) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou (iii) o abatimento proporcional do preço.
Outro tema que causa muitas dúvidas em comerciantes e consumidores é o direito de arrependimento.
O Código de Defesa do Consumidor garante, dentro do prazo de 07 (sete) dias, o direito do consumidor de se arrepender da compra, no entanto, esse direito é SOMENTE nos casos realizados fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, por catalogo ou on-line. Já as compras feitas pessoalmente, dentro do estabelecimento comercial, o lojistas não possui a obrigação de cancelar a compra e devolver os valores pagos, visto que o produto fora adquirido pessoalmente, com a disponibilização de todas as informações necessárias para conhecimento do cliente, tendo sido escolhido por livre e espontânea vontade, possuindo, assim, ciência das características do produto, bem como das necessidades, especificações e tamanho.
Em resumo, a devolução/arrependimento de um produto em uma loja física depende da política do estabelecimento sobre o assunto, pois não há na lei obrigação de que a devolução seja feita. É comum que alguns estabelecimentos abram margem para a negociação da desistência de compra, mas, como mencionado, não há respaldo legal que obrigue que isso ocorra.
É fundamental que as empresas ou qualquer tipo de fornecedor, avaliem com bastante prudência quando decidirem colocar à disposição do público produtos ou serviços, seja através da internet, telefone, correios e/ou vendas por catálogo, devendo sempre respeitar as regras estabelecidas em lei.
Deste modo, é necessário que tanto os lojistas quanto os consumidores fiquem atentos às obrigatoriedades, ou não, de substituição de determinado produto. Como ficou claro, a prática do mercado é para que o consumidor sempre saia satisfeito com a sua compra, mas em determinados casos, a troca não será uma opção e o conhecimento da legislação é o caminho para evitar situações de constrangimento entre lojista-cliente.
Autora: Therse Catarine
Advogada da Banca Almeida, Barretto e Bonates Advogados
